Fuck your company to the satisfaction. Или как нам клиента удержать?
· 2 мин чтения
Ваши самые недовольные потребители
являются вашими главными учителями.
Билл Гейтс,
председатель совета директоров Microsoft
Вот такой эпиграф.
Можно еще запихнуть фразу:"Клиент всегда прав"...
Но по мне так это не равнозначные цитаты.
Работая КАМ и в клиентском сервисе неоднократно сталкивался с ситуациями:
-когда клиент выкручивал руки;
-постоянно просил о снижении расценок (или мы уйдем к конкуренту)
-добавлении доп. услуг без увеличения оплаты за оказываемые услуги
-претензии по не значительным поводам
Это я описал типичные методы воздействия важных и больших клиентов на вашу компанию.
Можно ли из этих вроде бы безвыходных ситуаций выйти с минимальными потерями или достойно.
У каждого свой опыт.
Я опишу свой.
1. Надо сначала понять причину претензий. Срочно организуйте встречу. При этом не только в расширенном составе, где все будут действовать согласно регламенту и вы услышите сухие цифры статистики. Вытащите ключевого и более менее лояльного к вам сотрудника на ланч, ужин или предложите сходить на бизнес-мероприятие (возможно сами организуйте бизнес-завтрак с схожей задачей стоящей перед заказчиком). Это ваш шанс вытащить информацию, что же происходит в заказчике.
2. Расписать как формируется ваша цена.
Расписав бизнес-процесс, себестоимость(только в случае адекватности и конкурентноспособности) и заложив среднюю маржу по рынку вы сможете наглядно показать клиенту, как формируется цена для клиента. Выше рынка вы сможете предложить, если вас что-то отличает от конкурента. Подумайте, проанализируйте.
3. Расширение пакета оказываемых услуг без увеличения стоимости
Очень знакомая ситуация особенно в условиях кризиса. Попробуйте действовать по принципу "Уступка за уступку".
-Мы добавляем вам количество консультаций, вы сокращаете срок оплаты.
-Вы реализуете нам проект с минимальной маржой и в сжатые сроки, мы даем разрешение на PR этого проекта в прессе, ваш спикер рассказывает о нем на профильных мероприятиях.
Принцип понятен.
4. Претензии по любым поводам
Если вы ранее не заключили SLA (Договор об уровне обслуживания). Начните прямо сейчас обсуждать его с клиентом.
Все клиентское обслуживание требует регламентов, а работа с рекламациями тем более.
Клиент будет знать, в какие сроки должна будет решена его супер важная проблема. А вы сбережете свои нервы.
А вообще все выше описанное происходит уже тогда, когда вы запустили ваши отношения с клиентом.
Работайте на опережение. Клиент не получивший 1 или 2 раза своевременный ответ или поддержку, уже не будет вас "доставать", он пойдет на рынок и начнет выбирать другого поставщика.
Вспомните 66 вопросов Харви Маккея и вы удержите больше ваших текущих клиентов.
http://www.successwin.ru/2015/01/spyprofile66harveymackay.html
#successwin
V.Tech